सोशल मीडिया कस्टमर केयर सुरु करा आणि तुमच्या ब्रॅण्डची ग्राहक निष्ठा वाढवा
ग्राहक सेवा किंवा ग्राहक मदती साठी सोशल मीडियाचा कसा उपयोग करावा
तुमचे ग्राहक, क्लायंट्स सोशल मीडिया वापरतात का ?
तुम्हाला त्यांना दर्जेदार सेवा द्यायची आहे का ?
‘सोशल मीडियाचा’ ग्राहक सेवेसाठी सुद्धा तुम्ही उपयोग करू शकता. कारण तुमचे जुने, आत्ताचे आणि संभाव्य ग्राहक, हे सगळेच सोशल मीडियावर असतील. आणि याद्वारे ही तुम्हाला ग्राहकांच्या संपर्कात राहता येईल.
गेल्या ५ वर्षात झालेला एक फरक तुम्ही पाहिला असेल की पूर्वीसारखं आता सोशल मीडिया हे काही "ऑप्शन" राहिलेलं नाही, या उलट आता "गरज" म्हणुन त्याचा जास्त फायदा होतो आहे.
व्यावसायिक मंडळी प्रमोशन, व्यवसायाच्या प्रसिद्धीसाठी सोशल मीडियाचा उपयोग करतांना दिसतात देखील, पण आपण ग्राहक सेवेसाठी सुद्धा याचा उपयोग करू शकतो हे विसरून जाऊ नये.
मागच्या वर्षी मार्च महिन्यात एक छोटासा सर्वे करण्यात आला होता, भारतातल्या निवडक शहरामध्ये १०००० सोशल मीडिया युझर्सला विचारण्यात आलं की - त्यांना सोशल मीडिया कडुन काय अपेक्षा आहे. त्यापैकी ९०% लोकांनी सांगितलं, की जर बिझिनेसेस सोशल मीडियावर असतील तर त्यांच्याशी संवाद करायला त्यांना आवडेल.
सोशल मीडियावर दर्जेदार ग्राहक सेवा उपलब्ध करणं तसं सोपं आहे. खाली काही महत्वाचे मुद्दे दिले आहेत ज्यांचा उपयोग मोठमोठया ग्राहकाभिमुख कंपन्या करीत आहेत तुम्हाला देखील यांचा किंवा यापैकी कुठल्या गोष्टींचा वापर करून घेता येईल.
तत्परतेने उत्तर
जेंव्हा एखाद्या ग्राहकाला कुठली अडचण असेल, कम्प्लेंट असेल तर त्याला त्यावर तत्काळ योग्य उपाययोजना सांगता येते. सोशल मीडिया हे तसेही खूप वेगवान माध्यम आहे, आणि त्यात तुमचा तत्काळ प्रतिसाद हा खुप अनमोल ठरतो.
सामान्यतः एका तासात दिलेला प्रतिसाद हा खुपच चांगला, पण बरेचदा ते जमत नाही, तेव्हा कमीतकमी एक दिवसात तरी त्याला प्रतिसाद दिला तर ग्राहक खुश राहतो.
प्रतिसाद हा संभाषणासारखा असावा
ग्राहकाच्या प्रश्नांना, अडचणींना उत्तर देतांना जर संभाषणाचं स्वरुप दिलं तर नकळतच २-३ फायदे होतात. जसे की - त्यात आपोआप एक नम्रपणा येतो, वैयक्तिकतेचा स्पर्श येतो आणि तुमचा प्रोफेशनलिझम दिसतो.
आणि सगळ्यात महत्वाचं की, यामुळे तुमच्या ग्राहकाला तुमच्याबद्दलचा विश्वास वाढतो. आणि आपल्याला ऐकुन घेतलं, आपली कम्प्लेंट दुर केली - याने ग्राहक सुखावतो.
गरज असल्यास दिलगिरी व्यक्त करणे आणि मदत करणे
तुमच्या संभाषणाची सुरुवात दिलगिरीने करुन ग्राहकाला आश्वासित करावं की त्यांची कम्प्लेंट लवकरात लवकर दूर केल्या जाईल. बरेचदा "सॉरी" ह्या शब्दानी सुध्दा नाखुश ग्राहक खुश होऊन तुमचा चांगला ग्राहक बनून राहतो.
आशावादी आणि मैत्रीपूर्ण दृष्टिकोन
ऑनलाईन ग्राहकांच्या कंप्लेंट्स सोडवणं हे कठिण असु शकतं, पण यामुळे एक पारदर्शिता येते. आणि ग्राहकांचा भरोसा वाढतो. इतर लोकांनाही तुमच्या पारदर्शितेचं दर्शन घडतं. आणि त्या नवीन लोकांच्या मनात तुमची एक चांगली इमेज बनु शकते.
थोडक्यात, सोशल मीडिया हे तुमच्या व्यवसायाचं २४ x ७ ग्राहक मदत केंद्र आहे. फेसबुकवर रीतसर असं घोषित करा की आम्ही ग्राहकांसाठी अशी-अशी सेवा सुरु करीत आहोत.
ही अनाउन्समेंट आणि त्यानंतरची ग्राहक मदत, हे दोन्ही सुध्दा तुमच्या प्रमोशनचा एक मुद्दा बनु शकतो.
Comments